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安陽益和熱力有限責任公司

供熱服務承諾

 

為進一步提高服務群眾的質量,不斷完善集中供熱管理制度和服務體系,真正為群眾提供優質的服務,使群眾放心用熱、滿意用熱,本公司做出供熱服務承諾如下:

一、服務宗旨:堅持“用戶是親人、讓用戶滿意”的服務宗旨,按照“始終把用戶放在心中,始終為下一環節服務,始終把問題前置解決”的工作方針,切實以人為本,服務用戶,讓用戶放心用熱、滿意用熱。

二、服務規范:選用服務群眾思想意識強,愛崗敬業的優秀服務人員從事窗口服務工作;堅持文明用語、統一著裝上崗,做到儀表端莊,普通話標準;工作期間工作人員禁止閑談、串崗、看報紙、玩手機等怠慢群眾的現象。執行用戶服務回訪制度,不斷改進和提升服務水平。

三、首問負責制:來訪(電),禁止以“不知道”、“不歸我管”等語言搪塞群眾,做到禮貌熱情,耐心解答,及時解決問題,并做好記錄,做到件件有著落,事事有回音。堅決杜絕“生、冷、硬、推”和與用戶爭吵等現象。

四、搶修制度:凡供熱設施發生故障或接到群眾報告的突發緊急事件,要求搶修人員10分以內出發,市區40分鐘到達,郊區60分鐘到達。公司主管領導要現場布置工作,消除故障,做到小故障及時處理不過夜、大故障處理不超過3天。因特殊情況在 72小時內確實不能完成的,要向群眾做好解釋工作,同時向供熱管理部門報告現場情況。

 五、告知制度:供熱設施因故障檢修需要停熱時,應提前1天將停熱時間和恢復供熱的時間在停熱區域進行公告;緊急情況下的停熱,通過媒體或相應方式告知熱用戶,并及時組織24小時連續搶修,盡快恢復正常供熱。

    六、維修服務:采暖期間設立24小時溫暖熱線,同時設安東南、安東北、開發區、燈塔路、平原路、安漳路、三角湖、鐵西南、鐵西北、洹北10個片區用戶服務中心。一般維修實行預約方式,在1個工作日內上門服務。

七、維修方式:入戶裝置和室內供熱設施由產權人(熱用戶)負責維護管理(含居民自管小區二級網),出現故障時產權人可自行維修,也可委托供熱經營單位維修,屬于用戶產權的采暖設施維修實行有償服務,做到價格公開、收費合理。

八、入網安裝:報裝使用集中供熱的單位、小區或個人實行預約服務制度。凡在當年6月30日前申報,且在供熱管網規劃范圍內具備供熱條件的,當年實現入網供熱。因客觀條件限制,一時難以解決的,向用戶說明情況并承諾約期入網供熱。

九、供熱時間:每年1115日至次年315日止,共計120天。如遇天氣變化,將根據市政府要求的供熱時間執行。

十、供熱標準:供熱系統正常且用戶建筑圍護結構良好的情況下,居民用戶室溫平均溫度18℃±2℃(室外環境溫度低于-7或按表計量的用戶除外)。

十一、供熱不達標退費制:因本公司原因致使用戶室內溫度低于規定標準,按規定向用戶退還相應的熱費,若有爭議經供熱主管部門測溫確認。退費在每年的630日前辦理,逾期未辦理退費的,在下一供熱季熱費中予以核減。

十二、繳費地點:用戶可在本公司設立的東工路營業廳、東區營業廳、開發區銀杏營業廳、市民之家益和熱力窗口繳費;公司管理到戶的用戶也可持用戶證到中國銀行、建設銀行、工商銀行、農業銀行、郵政銀行、中信銀行、中原銀行各營業網點及網上銀行、手機銀行辦理繳費業務。采暖期間營業廳收費時間為上午9時至下午5時,節假日正常營業。若有新的繳費便民措施,公司將及時通過多種方式通知到用戶。

十三、服務電話:本公司采暖期開通24小時溫暖熱線電話5985110,安東南用戶維修服務中心2551855,安東北用戶維修服務中心15737200261,開發區用戶維修服務中心2972571,燈塔路用戶維修服務中心5920219,平原路用戶維修服務中心18738282006,安漳路用戶維修服務中心18738282002,三角湖用戶維修服務中心15737200265,鐵西南用戶維修服務中心18237283891,鐵西北用戶維修服務中心18237286892,洹北用戶維修服務中心15737200267。

非采暖期工作日服務電話:溫暖熱線電話5985110、新用戶入網電話5101177、小區移交改造電話2172386、新用戶安裝電話2552855、營業廳電話2559855(東區)、2957099(東工路)、2172388(開發區)、5389155(市民之家益和熱力窗口)。本公司非采暖期夜間值班電話:2172383。

十四、社會監督及投訴:公司設立供熱投訴監督電話,用戶發現本公司有任何違諾情況的,可撥打5918315進行投訴,或直接到公司紀檢監察部進行投訴。對于用戶的投訴在5個工作日內反饋處理結果。

 

 

 

2015年11月1日

 

 


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